Cum pot companiile să măsoare nivelul de satisfacție a clienților în social media

Ținând cont că peste 55% dintre clienții cu vârste între 25 și 34 de ani preferă rețelele de socializare ca mijloace de interacțiune cu companiile private, managerii departamentelor de servicii pentru clienți sunt nevoiți să își adapteze instrumentele de monitorizare pentru ca acestea să fie conforme cu obiectivele de performanță în ceea ce privește nivelul de satisfacție a clienților. Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, există trei indicatori principali prin care poate fi măsurat gradul de satisfacție a clienților în social media: redresarea opiniei, numărul de tweet-uri necesar rezolvării unei probleme și soluționarea de la primul contact în social media.

Deși încă se bazează pe indicatorii tradiționali pentru a măsura performanțele în cadrul centrului de contact și nivelul de productivitate în relația cu clienții, profesioniștii din domeniul serviciilor pentru clienți sunt conștienți de faptul că rețelele de socializare devin un canal de comunicare utilizat din ce în ce mai frecvent, astfel că se văd nevoiți să regândească strategia de asistență pentru clienți, în conformitate cu noile tendințe.

„Indiferent dacă serviciile pentru clienți în social media sunt furnizate de către departamentul de marketing al unei companii sau de agenții din centrele de contact, măsurarea gradului de satisfacție a clienților în acest canal de comunicare este la fel de importantă ca și în cazul canalelor tradiționale. Din fericire, deja există soluții software capabile să măsoare indicatorii de performanță din social media, acestea fiind totodată capabile să codifice și să urmărească postările în social media, pentru a crea o imagine de ansamblu asupra a ceea ce se întâmplă într-o anumită perioadă de timp”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Acest tip de software măsoară cei trei indicatori de performanță în serviciile pentru clienți livrate prin intermediul social media, și anume redresarea opiniei, numărul de tweet-uri necesar rezolvării unei probleme și soluționarea de la primul contact în social media.

Primul indicator a fost dezvoltat ca metodă de a justifica o interacțiune în social media și a măsura impactul pe care respectiva interacțiune o are asupra relației cu clientul. Scopul redresării opiniei este de a urmări atunci când o interacțiune negativă în social media se transformă într-una pozitivă. În esență, odată ce este identificat un mesaj negativ, indiferent de rețeaua de socializare în care a fost postat, agentul centrului de contact interacționează cu clientul respectiv până când acesta postează un mesaj cu tentă neutră sau pozitivă.

Indicatorul referitor la numărul de tweet-uri necesar rezolvării unei probleme urmărește numărul de mesaje schimbate în cursul unei conversații cu clientul, astfel încât strategia de comunicare să fie modificată dacă problema nu a fost rezolvată după transmiterea unui număr pre-determinat de tweet-uri. Prin utilizarea acestui indicator, specialiștii în serviciile pentru clienți se asigură că o problemă nu este abordată pe Twitter decât dacă poate fi rezolvată într-un anumit număr de tweet-uri, în caz contrar clientul fiind contactat prin intermediul unui apel sau mesaj privat, cu scopul de a soluționa problema.

În ceea ce privește soluționarea de la primul contact în social media, acest indicator este utilizat în mod diferit în funcție de tipul de client implicat în interacțiune. Primul tip este clientul care interacționează cu companiile private exclusiv prin intermediul social media, caz în care numărul de postări necesare soluționării problemei nu este atât de important ca rezolvarea problemei în sine. Celălalt tip este clientul care are o problemă pe care nu a putut să o rezolve prin alte canale de comunicare și este deja nemulțumit în momentul primei interacțiuni în social media. În acest caz, agenții din centrele de contact ar trebui să se implice proactiv în interacțiunea cu clienții, astfel încât problema să fie rezolvată.

„În orice caz, indicatorii care contează depind de fiecare centru de contact în parte. Cu toate acestea, managerii departamentelor de servicii pentru clienți ar trebui să țină cont de faptul că social media a schimbat modul în care clienții interacționează cu companiile și să își adapteze strategiile, cu scopul de a crește nivelul de satisfacție a clienților și a obține astfel un avantaj competitiv”, a încheiat Marcin Grygielski.

  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCNews și pe Google News