EXCLUSIV Faza anului după ce Elena Cristian a explicat „manevra” cu facturile Hidroelectrica! Informații din spatele ușilor închise: Gest ciudat al lui Karoly Borbely, directorul companiei
Este ireal ce a urmat după ce Elena Cristian, analist DC Business, a povestit ce a pățit din cauza unor facturi uriașe la Hidroelectrica.
Elena Cristian, care anterior a cerut corectarea unor facturi greșite, s-a trezit cu opt facturi emise de companie. După publicarea pe DC News a unui articol pe tema problemei, au urmat o serie de scuze din partea angajaților companiei. În culise, lucrurile au fost mult mai dramatice. Actualul director general Hidroelectrica, Karoly Borbely, a convocat ședințe peste ședințe, supărat nevoie mare. Nu pe oamenii lui sau pe modul în care conduce compania, ci pe... Elena Cristian pentru că a povestit ce a pățit, după ce a așteptat trei luni să fie corectată o factură umflată.
În ciuda scuzelor și promisiunilor de corectare, compania se confruntă cu probleme semnificative de organizare: nu dispune de platformă pentru gestionarea conturilor clienților, call center propriu sau puncte fizice pentru asistență. Reclamațiile sunt adesea ignorate, iar soluțiile sunt lente. Compania nu respectă întotdeauna reglementările de citire a contoarelor. Clienții sunt îndemnați să insiste pentru rezolvarea problemelor, întrucât Hidroelectrica își dublează numărul de clienți, dar nu pare pregătită să răspundă adecvat cerințelor acestora.
„Ești client Hidroelectrica? Ieri te numeai Cristian, azi – Necula. Ieri ai cerut să se corecteze o factură, azi te-ai ales cu 8 facturi. Și cu furia directorului general.
Povestea facturii greșite (umflate cu 400%) se apropie de final. Un final care o transformă într-o comedie (cam ieftină, ce-i drept) presărată cu urletele directorului general. Dar care scoate la iveală problemele grave cu care se confruntă această companie în relația cu clienții.
Pe scurt, la vreo două ore după publicarea textului în DC News au început să vină facturiiiileeeee de la Hidroelectrica. Nu una, nu două, ci opt. Unele pe zero, altele pe minus, unele pe plus... Facturi de prin 2023 și de anul acesta... Cert este că, pe ultima dintre ele, cea aferentă lunii octombrie, indexul este cel real, de la contor, și valoarea pare să fie corectă.
După valul de facturi, a urmat valul de telefoane. Șefi de departamente, care mai de care cu scuzele la el. Nu adresate mie, ci scuze că nu au reușit să corecteze o factură în 3 luni.
„Suntem puțini și prea multe reclamații”, „Nu ne merge sistemul informatic”, „Colega care v-a răspuns s-a grăbit”, „Cei care citesc contorul nu au trimis xcelul din spate”... și tot așa.
O doamnă, șefă de departament acolo unde ajung reclamațiile, care a vut să fie empatică, m-a invitat chiar la o cafea „că trece prin Focșani” când merge la părinți. Mi-a spus că înțelege prin ce am trecut, că e greu să ai o problemă ca a mea și să nu o rezolve nimeni... Și a încheiat: „Vă înțeleg perfect, dna Necula! Am citit toate mailurile dvs...” E clar că habar nu avea despre cazul la care face referire.
În culise, însă, lucrurile au fost mult mai dramatice. Actualul director general, Karoly Borbely, a convocat ședințe peste ședințe, supărat nevoie mare. Nu pe oamenii lui sau pe modul în care conduce compania, ci pe mine, că am scris așa ceva, după ce am așteptat trei luni să fie corectată o factură umflată. Domnule Borbely, va trebui să fiți supărat pe dumneavoastră, nu pentru că, de la venirea dumneavoastră la companie, datele financiare nu arată prea bine, ci pentru că vă bateți joc de clienți.
La compania pe care o conduceți, sunt multe probleme nerezolvate, la mai bine de doi ani de când clienții casnici au început să migreze în valuri aici. Și la fix un an de când ați venit la cârmă.
Compania nu are o platformă destinată clienților pentru acel cont de client, unde să vezi tot istoricul și toate datele de contract. Înțeleg că există o aplicație ascunsă pe undeva, iar oamenii dumneavoastră promit că abia la anul se va rezolva această problemă. Sau cel puțin așa mi-au promis mie, odată cu scuzele.
Compania nu are un call center propriu (cel externalizat nu e deloc ok, nu oferă suportul necesar) unde să sune cei nefamiliarizați cu emailul sau care, ca și în cazul meu, nu primesc feedback.
Compania nu are puncte fizice unde un client care nu poate suna, nu poate scrie, să poată merge să-și expună problema.
Compania facturează cum vrea, în cele mai multe cazuri: nu ține cont de obligativitatea citirii contorului la trei luni și nici de indexul autocitit. Ci doar de consumul estimat la încheierea contractului.
Compania are multă lipsă de respect pentru client. Și multe reclamații pe care nu le rezolvă.
Cineva îmi spunea azi că trebuia să merg la ANRE, că-i amendează imediat. Sigur, amenda și reclamația îmi pot rezolva mie problema, dar cele de mai sus rămân. În două zile de la publicarea textului nostru, zeci de oameni s-au plâns că nu sunt băgați în seamă, deși au probleme reale.
Precizez că, într-un singur an, Hidroelectrica și-a dublat numărul de clienți, așa că nu cred că mai este timp de pierdut.
PS: Doamna Necula, dacă aveați o problemă nerezolvată la Hidroelectrica, insistați. Ei cred că v-au rezolvat-o...”, a relatat Elena Cristian, analist DC Business.
Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCNews și pe Google News
