Tot ce trebuie să știi despre comerțul electronic, înainte de a începe o afacere online

Normele privind comerțul electronic și vânzarea la distanță și în afara spațiilor comerciale nu vizează tranzacțiile încheiate în următoarele domenii:

- servicii sociale și de sănătate

- jocuri de noroc

- produse financiare, de asigurări și de investiții

- vânzarea și închirierea de locuințe (în scop rezidențial)pachete de servicii de călătorie

- servicii care implică dreptul de folosință pe durată limitată a bunurilor imobile („timeshare") și anumite servicii de vacanță care fac obiectul unor norme specifice

- transportul de pasageri (cu excepția anumitor norme specifice)încheierea de contracte de către anumiți titulari ai unei funcții publice, cum ar fi notarii

- livrarea regulată de produse alimentare și băuturi la domiciliul sau la locul de muncă al clienților

- produsele vândute la distribuitoare automate

Înainte de încheierea contractului, trebuie să îi furnizați clientului, într-un limbaj clar și ușor de înțeles, următoarele informații:

Coordonatele dumneavoastră

- identitatea
- adresa poștală și adresa de e-mail
- numărul de telefon (dacă este disponibil)

Bunuri și servicii

- caracteristicile esențiale ale bunurilor sau serviciilor

Livrare și returnare

În acest context, normele privind returnările nu se referă la neconformitatea produsului, ci la dreptul consumatorului de a se retrage dintr-un contract:

- eventuale restricții în materie de livrare
- dispoziții privind livrarea
- obligația clientului de a plăti pentru returnarea produselor și o estimare a costurilor returnării produselor care în general nu pot fi returnate prin poștă (ex. produsele voluminoase) – dacă nu îi informați pe clienți de la început vă asumați costul returnării produselor

Prețuri, plăți și taxe

- prețul bunurilor sau serviciilor – inclusiv toate costurile suplimentare, cum ar fi comisioanele și cheltuielile de livrare, taxele poștale etc.

- mijloacele de plată acceptabile

-detalii privind efectuarea plății

- cheltuielile pe care trebuie să le suporte clientul dacă vă contactează pentru a rezilia contractul, în cazul în care acestea sunt mai mari decât tariful de bază (ex. numere de telefon cu suprataxă pentru contractele negociate la telefon)

- condițiile privind eventuale depozite care urmează a fi plătite

- condițiile privind eventuale garanții financiare

Dacă doriți să percepeți taxe pentru utilizarea unui anumit mijloc de plată (ex. cardul de credit), taxa respectivă nu poate fi mai ridicată decât costurile efective pe care le suportați pentru a procesa plata. În unele țări, aceste taxe pot fi interzise în totalitate.

Codul de conduită și condițiile contractuale

- modalitățile de accesare a codului de conduită aplicabil

- durata contractului și condițiile de reziliere a acestuia

Dreptul de retragere din contract

- condiții, termene-limită și proceduri

- formularul de retragere

- obligația clientului de a plăti pentru serviciile (sau utilitățile publice) furnizate deja în cursul perioadei de retragere (în cazul în care a cerut ca serviciile să fie furnizate imediat după încheierea

- contractului și, ulterior, a decis să se retragă din contract)

- obligația clientului de a plăti pentru returnarea produselor și o estimare a costului aferent returnării produselor care în general nu pot fi returnate prin poștă (ex. produsele voluminoase)

- eventualele acțiuni care anulează dreptul de retragere (ex. desigilarea unui DVD sau CD)

- cazuri în care nu se aplică dreptul de retragere (ex. produsele perisabile). În astfel de situații nu trebuie să îi informați pe clienți cu privire la normele referitoare la dreptul de retragere.

Garanții și soluționarea litigiilor

- mecanisme de soluționare a plângerilor

- informații privind procedurile extrajudiciare de soluționare a litigiilor comerciale

- menționarea existenței unei garanții legale pentru bunuriDeschideți ca link extern

- condițiile privind serviciile post-vânzare sau garanțiile comerciale

Cum se oferă aceste informații?

Trebuie să furnizați toate informațiile menționate mai sus într-un limbaj clar și ușor de înțeles.

Înainte de a finaliza comanda (prin apăsarea butonului „plătește"/„cumpără"), clientul trebuie să vadă lângă butonul respectiv informații clare privind:

- principalele caracteristici ale bunurilor și serviciilor

- prețul total, inclusiv toate taxele suplimentare

-ndurata contractului și condițiile de reziliere a acestuia

- durata minimă a obligațiilor care îi revin consumatorului conform contractului (dacă este cazul).

De asemenea, trebuie să îi dați clientului posibilitatea de a confirma că, odată transmisă comanda, se obligă să o plătească. De exemplu: butonul de confirmare a comenzii trebuie să indice în mod clar obligația de a plăti folosind, de exemplu, formula „Comandă și plătește".

Opțiuni predefinite

Nu aveți dreptul să bifați automat casetele pentru servicii suplimentare contra cost (de ex. asigurarea de călătorie la rezervarea unui zbor). Clienții trebuie să aibă întotdeauna posibilitatea de a accepta în mod explicit eventuale plăți adiționale.

Comercializarea conținutului digital

Dacă vindeți conținut digital on-line, precum muzică, înregistrări video sau software, trebuie, de asemenea, să informați clienții cu privire la:

- interoperabilitatea conținutului cu hardware-ul și software-ul relevant

- funcționalitatea conținutului – eventualele restricții geografice, posibilitatea de a face sau nu copii pentru uz personal.

Din momentul în care începe să acceseze conținutul, prin descărcare, streaming sau alte metode, clientul nu mai poate rezilia contractul. Însă, mai întâi, trebuie să îi dați clientului posibilitatea să își exprime acordul în această privință în mod explicit și să declare că e conștient că își pierde dreptul de retragere în momentul în care accesează conținutul (descărcare etc.). Trebuie să includeți o confirmare a acordului și declarației în contractul pe care i-l trimiteți clientului.

Comunicarea post-vânzare prin telefon

Dacă puneți la dispoziția clienților o linie telefonică pentru întrebări/plângeri legate de contracte, trebuie să vă asigurați că apelurile respective sunt taxate cu același tarif ca și convorbirile obișnuite.

Nu puteți utiliza linii telefonice cu suprataxă pentru furnizarea acestui tip de serviciu.

Sursa: europa.eu.

  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCNews și pe Google News